カスタマージャーニーとは、

を時系列で整理したものです。

この流れを見えるようにすると、どの段階でお客様が困っているのか、どのような情報が足りないのか、企業が何を用意すべきかを考えやすくなります。

｜もっと詳しく解説

カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」です。

お客様は、商品やサービスを知った瞬間に、すぐ購入するわけではありません。

例えば、

というように、複数の段階を進みます。

その途中では、

• Google検索

• AI検索

• SNS

• 動画

• 口コミや紹介

• 展示会

• 営業担当との会話

など、さまざまな情報に触れます。

カスタマージャーニーでは、それぞれの段階について、

• お客様は何をしているか

• 何を考えているか

• 何を不安に感じているか

• どこで情報に触れているか

を整理します。

ペルソナが「誰に向けたマーケティングか」を明確にするものだとすれば、カスタマージャーニーは「その人がどのように動くのか」を明確にするものです。

｜具体例

例えば、マーケティング支援会社を探すBtoB担当者の場合を考えます。

このように整理すると、料金ページだけではなく、課題整理の記事、事例、支援の進め方、契約後の流れなど、段階ごとに必要な情報が見えてきます。

お客様が知りたいのに情報がない「空白」を見つけて埋めることが、Webサイトや営業活動の改善につながります。

｜よくある勘違い

お客様は認知から購入まで一直線に進む

これは誤解です。実際には、一度検討を止めたり、社内事情で前の段階に戻ったり、紹介を受けて急に比較を始めたりします。カスタマージャーニーは代表的な流れを理解するための仮説です。

お客様の行動は社内だけで想像できる

社内の想像だけでは、企業側に都合のよい流れになりがちです。顧客インタビュー、商談記録、アクセス解析、失注理由などで確認しましょう。

きれいな図を作れば完成

作ることが目的ではありません。どこを改善するのか、誰が何を用意するのかまで決めて、施策に反映することが重要です。

｜GuideRunnerの考え

私たちは、カスタマージャーニーを「認知・比較・購入」という一般的な流れだけで終わらせず、お客様に何が起き、どこで困り、何を探し、何を比較し、何が決め手になったのかまで具体的に整理することが大切だと考えています。

特にBtoB企業では、問い合わせ前だけでなく、社内稟議、契約後の不安、サービス利用後の評価や紹介まで見ることが重要です。

お客様が比較したいのに事例がない、費用を知りたいのに考え方が見えない、依頼後の流れが分からない。こうした情報の空白を一つずつ埋めることが、選ばれる仕組みにつながります。

｜一言でいうと

｜関連用語

• ペルソナ設定とは何ですか？

• 3C分析とは何ですか？

• USPとは何ですか？

• リードナーチャリングとは何ですか？

• 顧客満足度とは何ですか？

｜教えてマーケ編集部より

まずは最近のお客様一人を思い浮かべ、「何がきっかけだったか」「どこで自社を知ったか」「何と比較したか」「何が不安だったか」「なぜ最後に選んだか」を順番に確認してみましょう。それだけでも、今まで見えていなかった情報の不足が見つかります。